Hapag-Lloyd: Ein Chatbot für die Containerschifffahrt
Im Rahmen der Strategie 2030 setzt Hapag-Lloyd einen Schwerpunkt auf innovative digitale Lösungen – mit dem Ziel, eine pünktliche Lieferquote von 80 Prozent und eine konsequente Ausrichtung auf Leistungs- und Kostenoptimierung zu unterstützen.
Erleichterte Kommunikation
Dabei helfen soll der sogenannte Haapi Assistant, ein Chatbot, der auf generativer Künstlicher Intelligenz basiert und bei der Verwaltung der Schnittstellen (APIs) behilflich sein soll. Dadurch soll dem Unternehmen zufolge eine reibungslose Kommunikation zwischen den verschiedenen Teams ermöglicht werden.
Business Analysten müssten sich mit Kundinnen und Kunden austauschen und API-spezifische Fragen beantworten, zum Beispiel, ob eine Track- and Trace-Schnittstelle vorhanden ist und wie diese genutzt werden kann. Dafür seien jedoch umfangreiche Recherchen und verschiedene Teams involviert.
Nicht alle Beteiligten hätten die gleiche Informationsbasis. Um die Anfragen zu beantworten, würden Business Analysten und Projektleiter teils bis zu einer Woche und bis zu sechs Arbeitsstunden benötigen. Vor allem die lange Bearbeitungszeit könnte die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen, so Hapag-Lloyd.
Prozesse beschleunigen
Auch die Entwicklerteams fänden die zur API-Entwicklung nötigen Informationen nur nach aufwändiger Recherche. Http-Fehlermeldungen könnten häufig nicht sofort korrigiert werden, denn sie seien zunächst generisch und könnten viele Ursachen haben.
Notwendig ist daher eine eingehende Analyse der Protokolldaten. Bis derartige Aufgaben abgeschlossen werden können, vergeht aber bis zu einem Monat, so die Angaben. Dies wirke sich auch auf andere Prozesse negativ aus und belaste die knapp besetzten IT-Teams unnötig.
Haapi soll nun diese Prozesse beschleunigen und die Arbeitsabläufe der Business Analysten, Produkt Manager, Produkt Owner und Entwickler verbessern. Die Idee zur Lösung sei im Rahmen eines interdisziplinären Workshops und der Pilot zu Haapi dann innerhalb von drei Monaten entstanden - basierend auf einer Reihe von User Interviews.
Entwicklung des Haapi Assistant
Der Pilot zu Haapi sei nun bereit für den globalen Rollout. Der neue Haapi Assistant ist in Zusammenarbeit mit IBM entwickelt worden und setzt auf eine Architektur basierend auf der IBM Daten- und KI-Plattform Watsonx.
Dort entwickeln, deployen und evaluieren die Projektbeteiligten die KI-basierte Lösung. Die entworfenen Assets werden, so die Angaben, via API/SDK mit den weiteren Haapi-Komponenten verknüpft.
Eine davon sei IBM watsonx Assistant, die Chatbot-Plattform. Verschiedene Funktionen seien an die Anforderungen von Hapag-Lloyd angepasst worden. Binnen einer Woche sei es dem Team dank bereits vorhandener Funktion möglich gewesen, ein sogenanntes Retrieval-Augmented Generation-System (RAG) aufzusetzen.
Relevante Antworten dank KI
Bei dieser RAG-Technik würden der Abruf von Informationen, das sogenannte Information Retrieval, und eine Textgenerierung per KI kombiniert. Das Ziel: ein Modell zu schaffen, das aktuelle und kontextuell relevante Antworten liefert, indem es externe, nicht öffentliche, Wissensquellen einbindet.
Im Falle von Haapi würden Quellen wie Jira oder Confluence genutzt. Entscheidend bei solchen KI-Lösungen sei die Akzeptanz seitens der Anwender.
„Schon die ersten Feedbacks seitens unserer Test Nutzerinnen und Nutzer – sowohl aus dem Business und der IT - waren positiv, aber sie wünschten sich zum Beispiel weniger technische Details, da diese Informationen für ihre Anfragen irrelevant sind“, so Julia Dziedziul, Integration Manager Hapag-Lloyd.
Aus diesem Grund seien die Prompts angepasst worden. „Sollten künftig andere Abteilungen Haapi nutzen, können wir dies rollen-basiert steuern und so ermöglichen, dass alle Userinnen und User die für sie relevanten Informationen erhalten“, erklärt Dziedziul, .
Wenn nun Business Analysten, Projekt Manager und Produkt Owner eine Anfrage von Kunden zu APIs erhalten, seien keine stundenlange Telefonate mehr nötig. Der oder die Nutzerin könne nicht nur den korrekten Projekt Manager identifizieren und Kontaktinformationen zur Verfügung stellen, sondern auch allgemeine Informationen zum Schnittstellenmanagement der Hapag-Lloyd bereitstellen.
Effizientere Arbeitsabläufe
Und das wiederum soll die Recherche und die Beantwortung von Kundenanfragen beschleunigen. Zudem könnten Entwicklerteams den digitalen Assistenten nutzen, um beispielsweise HTTP-Fehler zu beheben. Haapi nutze internen Quellen wie Logfiles, um den Entwicklern Hinweise zu geben, welche Faktoren ausschlaggebend sein können – zum Beispiel ein falsch gesetztes Datumsparameter.
Im Pilotprojekt hätten die Team von Hapag Lloyd durch den Einsatz von Haapi den Arbeitsablauf um bis zu 96 Prozent verbessern können, heißt es. Hapag-Lloyd lege mit Haapi auch den Grundstein für eine noch agilere und resilientere Zukunft der Containerschifffahrt.
